بررسی موانع ایجاد و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان ایران

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
چکیده:
در سال های اخیر با پیشرفت های حاصله در زمینه فن آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان¬ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در اين پژوهش به بررسي موانع crm در صنعت مبلمان ايران پرداخته شده است. پس از بررسي هاي انجام گرفته بر روي عوامل فكري،اجتماعي،فن آوري،عامل فكري شامل،استراتژي ها،ساختار  و برنامه ريزي به عنوان مانع مهمي در توسعه crm در صنعت مبلمان ايران شناخته شد.بررسي موانع در توسعه crm اقدام اوليه مهمي است كه مي تواند بنيان مستحكمي براي اقدامات بعدي در اين راستا فرآهم سازد.

فهرست مطالب:
چکیده 
فصل اول:کلیات پژوهش
۱-۱) مقدمه 
۱-۲) بیان مساله 
۱-۳) اهمیت وضرورت انجام تحقیق 
۱-۴) هدف تحقیق 
۱-۵) جنبه جدید بودن ونوآوری طرح 
۱-۶) چارچوب نظری تحقیق 
۱-۷) فرضیه های تحقیق 
۱-۸) روش تحقیق 
۱-۹) روش گردآوری اطلاعات 
۱-۱۰) قلمرو مکانی تحقیق 
۱-۱۱) قلمرو زمانی تحقیق 
۱-۱۲) تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق 
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مقدمه 
۲-۱) مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM 
۲-۲) تعریف مشتری 
۲-۳) نقش واهمیت مشتری 
۲-۴) نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز 
۲-۵) پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری 
۲-۶) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 
۲-۷) محرکهای توجه به CRM 
۲-۸) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 
۲-۹) اهداف CRM 
۲-۱۰) اصول CRM 
۲-۱۱) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 
۲-۱۲) مدل های اجرای CRM 
۲-۱۳) ضرورت واهمیت CRM 
۲-۱۴) مزایا ومنافع CRMدر سازمان 
۲-۱۵) روش های پیاده سازی CRM 
۲-۱۶) رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی 
۲-۱۷) مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری 
۲-۱۸) فن آوریهای CRM 
۲-۱۹) راه حل تلفیقی CRM 
۲-۲۰) شاخص ها 
۲-۲۱) ویژگی های یک معیار خوب 
۲-۲۲) شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM 
۲-۲۳) متغیرها 
۲-۲۴) چارچوب نظری تحقیق 
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱) روش شناسی تحقیق 
۳-۲) روش تحقیق 
۳-۳) جامعه مورد بررسی ونمونه آماری 
۳-۴) تعیین حجم نمونه 
۳-۵) ابزار اندازه گیری در تحقیق 
۳-۶) روش های آماری مورد استفاده 
۳-۷) روایی 
۳-۸) پایایی 
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه 
۴-۱) بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی 
۴-۲) بررسی سوالات پژوهش 
۴-۳) تحلیل های تکمیلی 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) خلاصه 
۵-۲) نتایج پژوهش 
۵-۳) محدودیت های پژوهش 
۵-۴) پیشنهادها 
۵-۵) منابع و مآخذ 
۵-۶) پیوستها
پرسشنامه